體會之後的諒解◎吳若權/文來源:網路流傳 身為一家中小型企業老闆的他,每個月都要親自出馬拜訪幾家重要的客戶,順便收帳。有一次碰見一位很難得見到的客戶,於是親切地走到客戶的面前打招呼,沒想到對方非但沒有給他好臉色,一副皮笑肉不笑的樣子,甚至神情鄙夷而且語帶風涼地說:「我看你們很好賺嘛!」說者無意,聽者有心乍聽之下,他內心的直覺反應是:「難道最近我們的產品或服務出了問題,惹得客戶不高興?」正想繼續攀談數語,以便了解問題癥結時,對方不屑地轉身而去。猶如丈二金剛摸不到頭,他滿腦狐疑、一臉尷尬,站在原地楞了好一會兒。會計部門負責出納的人員剛巧見到這一幕,連忙出來打圓場:「老闆,您別見怪,我們總經理最近事情比較忙。您千萬別放在心上!」在江湖紅塵打滾多年,他見過各種場面,自然知道該怎麼處理,笑著說:「還好啦!總經理可能愛說笑吧,哪天有機會,我還想再專程登門拜訪西裝,請總經理惠賜指教呢。」離開的時候,他的心情還是很不是滋味。多年來,一直秉持誠信的態度往來,供應原料給這家公司,彼此合作關係不錯。雖然不是每個月都會見到總經理,但也算是熟客了,幹嘛講話酸溜溜地挖苦人呢?他還是耿耿於懷。幾天後,他才輾轉聽聞:收款那天,該公司被另一家海外的客戶倒了一筆為數不少的帳,總經理一個頭、兩個大,正愁著不知道該怎麼解決問題。接到這個消息時,他哈哈大笑。並非幸災樂禍,而是自我解嘲——明明不是自己的錯,為什麼將責任往身上攬?還差點錯怪別人呢!事後,他仔細想想:總經理也真是不簡單,心情壓力如此巨大,見了他還勉強硬擠出笑容。說「我看你們很好賺嘛!」這句話時,可能沒有惡意,卻被他解讀為「神情鄙夷而且語帶風涼」,真是誤會大了!清楚緣由,學習體諒我自己也曾有過類似的經驗。一家知名週刊雜誌記者打電話預約訪問時間,對方提了幾個時間,我都正好沒襯衫空。若一延再延,勢必拖過截稿時間。於是我只好委碗地說:「很可惜,看來我可能會錯過這次專訪,我們下個月再約好了。」「嗯。」她冷冷地回應一聲,毫無客套。接著,「啪!」地掛上電話。我木然地呆了幾秒鐘,反問自己:「我,說錯了什麼嗎?」積極地回想方才的對話,像錄影帶一般在腦海重播一次。「沒有吧!應該沒有說錯什麼。」彷彿在安慰自己,但是心裡還是有點忐忑不安。當天下午,碰到一位藝文界的好友。很巧的是,他在聊天中提及該週刊雜誌,歷年來發行量很高,每一期廣告都滿檔,同仁們士氣很高。臨走前,他補充:「聽說,他們編輯部的記者都很跩呢!」「記者都很跩呢!」即便是斷章取義,這句話卻對我很受用。至少,我找到一個說服自己的理由,知道上午的對話是怎麼一回事,不至於為溝通不良而深深內疚。意外的是,過了一個月,同一位記者又打電話來約時間,聲音及語氣判若兩人:「吳大哥,記得上次約訪訂做禮服時,您說這個月可能比較有空,現在我們來約個時間吧!」我很驚訝她的改變。聊天中,她主動說明:「上個月我也很忙,不瞞您說,上次約您專訪那天,家母意外往生,她生病住院一段時間了,但走得太突然,我的心情很沉重……」她還沒有說完,我發現自己不知不覺地流下非常愧疚的眼淚。既為她心疼;也為自己懺悔。遭逢重大變故,還要強顏歡笑工作,的確是很為難的事。先前並不知情的我,非但沒有體諒她的苦楚,甚至誤解她很跩,很不應該。為人著想,感同身受想起多年前的一個早上,我正在家裡準備功課,要參加電視節目「非常男女」下午時段的錄影,卻被通知我的母親在菜市場突然中風昏倒。趕著送母親去醫院急救,醫生判定是「腦幹出血」型的中風,十分危險,安排母親住進加護病房時,已近中午。由於來不通知節目製作單位另找來賓,若臨時缺席勢必使節目開天窗。左右為難的我,最後仍決定僵著一張臉去錄影。幸好製作單濾桶位十分通融,臨場變更發言程序,讓我參予錄製的單元很快地進行完畢,能在加護病房規定的探病時間前趕回醫院探視母親。有了這些經驗,我漸漸明白:所謂的「體諒」,是指——體會之後的諒解。真正的體諒,不只是「情緒上的不計較」而已,更是「心靈上的感同身受」!唯有設身處地站在對方的立場著想,才能避免「自我意識」超越了對別人的關心。爾後,當我在職場上碰見態度不好、或禮貌不週的人,都能在很快的時間內檢討自己,如果發現錯不在我,就會很輕易地原諒對方,既不對他的失禮斤斤計較,也不讓自己的錯愕耿耿於懷。如果雙方熟識,關係好到可以不見外的話,也可以更進一步關心對方的情況,看看有沒有什麼可以幫得上忙的地方。藉這個機會化解彼此一時的情緒對立,並建立更長遠的情誼。


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