“以前,當用友的服務顧問接到客戶的求助電話後,就可能需要趕往客戶現場處理問題。有些問題是服務顧問經常碰到的,在客戶現場就能快速處理好。但也會碰到客戶業務升級變更以及產品自身的問題,服務顧問可能短時間內無法處理,這時,大多服務顧問需要通過用友內部使用的問題處理平臺,也就是用友iSM智能服務管理器的前身,提交問題到總部解決。這樣,從客戶到服務顧問再到用友總部,我們在數年前看起來很正常很順暢的集中分佈式交付服務模式,在當前移動互聯網的大潮下,顯得有點格格不入。原有的服務模式,不僅會拖長問題解決時間,而且現場解決耗費大量時間與人力,我們都不好意思說自己是做IT的。”用友iSM平臺產品開發經理張旭東在接受本報採訪時坦言。
  同時張旭東坦言道“研發iSM平臺的技術難度並不大,難度在於如何擺脫傳統管理軟件運維服務模式的束縛,用互聯網的方式思考,更多的考慮用戶的體驗以及如何以NC技術愛好者調動社區的活躍度。”
  據悉,用友總部的技術支持人員,每人每天平均處理幾十個問題。聽起來並不多,可是這些問題有時看似很簡單,實際處理起來短則個把小時,長則數個小時。
  “企業級客戶的業務複雜多變,我們在處理問題的各個環節都會遭遇溝通漏斗,最終我們提供的解決方案,有時可能只是解決了客戶業務表層的問題。”張旭東認為,每個人都有自己知識上的盲區,大多數時候我們都是利用個人經驗快速處理問題,那麼我們能否集中行業內的專家、顧問、客戶一起交流,相互解決問題呢�
  基於此,用友在2011年開始研發iSM平臺(用友智能服務管理器),2012年iSM第1版發佈,2013年開始在用友的NC客戶群中全面推廣,現在全新一代的iSM v2.0產品正在低調研發中,預計今年10月便將推出。用友內部對iSMv2.0的解釋,猶如我們大家所熟知的WEB1.0和WEB2.0的區別:iSMv2.0把用友生態圈的各個層面納入了進來,從客戶、顧問、合作伙伴、到原廠的技術支持人員、產品經理、研發人員。“在2.0版本里,我們會更重視對NC產品的全方位監控,更重視用戶在解決自身業務過程中的體驗,並繼續在更多方面體現我們產品對ITIL理念的支持。”張旭東說到。
  NC客戶可以通過iSM平臺進行自助式的問題解決。通過關鍵字在知識庫搜索;通過網絡平臺和全國範圍內的專家、顧問、同行業客戶以及用友原廠的產品經理、研發人員溝通交流;也可以通過在iSM平臺設計的流程進行問題的流轉處理;具體使用哪種方式,客戶可以自由選擇。
  其實,用友iSM v1.0版本中已經可以讓用戶使用關鍵字搜索的方式在知識庫中搜索問題,就像普通網民用百度輸入關鍵字檢索問題的解決方案一樣。但是,也有許多情況是,客戶摸不清問題出在哪裡,找不准關鍵字。“這並不奇怪,每個人碰到問題時所在的場景不一定相同,即便是問題的根源可能是同一個,但是不同人對問題本身的理解程度不同,也可能導致同類問題可能存在多種提問方式,這也是我們iSM v2.0需要解決的一個關鍵問題,我們就是要加快客戶解決問題的進程。當然,我們並不希望客戶天天有問題,只是希望當客戶碰到問題時,首先能夠想到用友iSM,想到有這麼一個助手在手邊,這就是我們做iSM產品的理念”,張旭東特別強調了一點:“使用iSM產品的就是我們的客戶,包括傳統的客戶,服務顧問,也包括原廠技術支持人員,研發線的產品經理以及各個領域的願意和我們一起提升服務效率,願意提升自身工作生活品質的有志之士”。
  “用友正在轉型,我們希望iSMv2.0成為一個向外界證明我們正在積極努力改變的起點。”張旭東說。據悉,iSMv2.0移動版將在7月發佈。(王博)
  來源:小熊在線【打印】【頂部】【關閉】
     (原標題:服務由線到面 用友iSM2.0走向社區化)
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